Inwonersportaal in het sociaal domein

Zes veelkomende uitstelredenen weergelegd:

Hieronder staan een aantal redenen waarom een gemeente nu nog niet een inwonersportaal in het sociaal domein heeft.

Uitstelreden 1:

Zo'n inwonersportaal ís er niet

Dit is niet correct. Heeft u bijvoorbeeld ons regiesysteem WIZportaal, dan hoeft u alleen de aanvullende module 'het inwonersportaal' aan te schaffen. Zowel vanuit een vooruitstrevende visie op “selfservice” als ervaring met het gebruik van inwonersportaal in de praktijk voegen wij telkens nieuwe functionaliteiten toe die bijdragen aan meer zelfredzaamheid. Wij maken hierbij gebruik van de feedback die wij krijgen vanuit onze burgerpanels.

Uitstelreden 2:

Ze moeten tóch bij ons zijn…

Tja, daar heeft u een punt. Als ik iets nodig heb van de gemeente, kan ik niet bij een andere gemeente terecht. Ook al weet ik dat in die gemeente de dienstverlening beter of sneller is. Uw gemeente heeft dus feitelijk een monopoliepositie op de ondersteuning. Bij commerciële bedrijven is dat anders, daar wordt vaak juist op dienstverlening keihard geconcurreerd. Alles moet zo soepel mogelijk lopen, ‘als de klant maar gelukkig is’. Nu wil iedere lokale overheid natuurlijk ook graag de burger zo goed mogelijk bedienen. Maar hoe belangrijk ook, vaak zijn andere zaken nóg dringender. Er is geen ‘tucht van de markt’ en dus minder een natuurlijke drijfveer om op dit gebied te innoveren.

Uitstelreden 3:

… en wij hebben het ook niet echt nodig.

Bij dit tweede deel van de reden veranderen de zaken. Sinds kort, want….. tegenwoordig staan de kranten bol van de drievoudige plaag die over het sociaal domein is uitgestort. Zo raken de medewerkers overbelast en lopen de financiële tekorten op door het grote aantal (dure) uren die moeten worden gedraaid. Met als gevolg dat burgers klagen over de achterblijvende dienstverlening. Het is belangrijk om iets te doen. En dat kan.

Probeer eerst de kosten eens goed in beeld te krijgen. Wat kost het niet-digitaliseren de gemeente én de burger? De dienstverlening is trager, dus een langere doorlooptijd. Uw medewerkers moeten meer met de hand doen en goed opletten dat ze alles goed archiveren. Hetzelfde geldt voor de burger. Bij beide partijen is meer organisatievermogen nodig en is er een afbreukrisico als het mis gaat. Bij de burger is er bovendien meer onzekerheid en onwetendheid, want je weet niet hoe het met je dossier staat en waar je aanvraag in het proces is.

Stelt u zich eens voor dat het in dat overbelaste sociaal domein goedkoper kan, met minder werk en met een betere output? Dat zijn precies de voordelen die u realiseert als u kiest voor meer digitalisering van het sociaal domein.

De dienstverlening aan de burger kan beter en sneller gebeuren met een inwonersportaal waar de burger zelf formulieren invult, stukken ondertekent en de status van de aanvraag bij kan houden. Voor de medewerker betekent het minder e-mails, brieven en archivering. Het betekent ook minder ‘dom werk’, omdat de burger veel gegevens zélf in kan voeren. Ook leidt het tot minder frustratie van de burger, wat zich vertaalt in minder voor de medewerkers belastende interacties. Voor de gemeente als organisatie betekent het niet alleen minder kosten in de zin van minder uren door de medewerkers, maar ook minder kosten in de zin van ziekteverzuim en verminderd werkplezier van de medewerkers.

Uitstelreden 4:

Het hoeft ook niet echt

Sinds de introductie van de AVG valt hier zeker wat op af te gingen, want de burger heeft nu het recht om op elk moment inzage in zijn eigen dossier te eisen. Gelukkig gebeurt dat – nog – niet vaak. Want zo’n eis tot inzage zet een hele machinerie in werking. In de drukte alsnog allerlei documenten bij elkaar rapen, kijken of er niet per ongeluk ergens werknotities rondslingeren… en vervolgens krijg je als burger je dossier in een Word-document, pdf of uitgeprint per post. Hoe zou het zijn als alles er al was en je zelf als burger je dossier even kon toelichten? Natuurlijk, dan moet je als gemeente wel alles steeds netjes invoeren en geen punten opschrijven die je eigenlijk niet wilt dat de burger ziet. Het lijkt ons voor de interne soepele gang van zaken alleen maar goed dat iedereen zodanig aan het dossier bijdraagt, dat het elk moment kan worden ingezien. Feitelijk zou je kunnen zeggen dat je hier wél de ‘tucht van de markt’ zijn werk kunt laten doen.

Uitstelreden 5:

Burgers kunnen het niet

Dus meteen maar het Estlandse model? Nou, dat bedoelen we nu ook weer niet. Want natuurlijk zijn er nog groepen in de samenleving die minder handig zijn met digitale middelen en die wil je niet uitsluiten. Wij pleiten dan ook voor een ‘en-en’, waarbij de burger zelf kan aangeven of hij het ouderwetse handwerk wil of voor de digitale variant kiest. Overigens denken wij dat de overgrote meerderheid van de cliënten een inwonersportaal in het sociaal domein zouden verwelkomen en groeit maatschappijbreed de digitale vaardigheid razendsnel.

Uitstelreden 6:

Het is te veel werk om te implementeren

Dit is een klassieker. ‘Ik heb geen tijd om het hek te repareren, want ik zit de hele dag achter de kippen aan.’ Wij begrijpen dit. Deze problematiek is anders in kleine gemeenten met vijf medewerkers in het sociaal domein, dan in een stad waar 400 medewerkers het sociaal domein bedienen. Grote steden kunnen projectleiders en -leden vrij maken om hun inwonersportaal in te richten en in lijn te brengen met de achterliggende processen. Dat zien we dan ook steeds meer gebeuren. Maar hoe zit het met de kleinere gemeenten? Want iedere gemeente heeft hetzelfde palet aan problemen en de dienstverlening die daarop in moet spelen.

Blogs:

4 implementatietips

Deze tips zijn voor alle gemeenten die het implementeren van een inwonersportaal als een uitdaging zien.

Lees meer

Estland, het sociaal domein en het inwonersportaal

Nieuwsgierig naar het verband tussen Estland, het sociaal domein en het inwonersportaal? Lees gauw verder.